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2012年12月14日(金)

電信柱が高いのも、郵便ポストが赤いのも、すべて経営者の責任。

本日は名古屋のお客様にお詫びまいりました。


我が社には以下のようなクレームの方針があります。


「クレームの発生の責任は社長(経営者)にある。本来は全て社長が受けるべきであるが、社長一人で受けきれないので社長に代わって対処する。」


社内で最終的な利益責任を負えるのは、社長(経営トップ)ただ一人です。どんな環境変化があり、どんなに経済状況が悪くなっても「倒産」すれば未来を読めなかった社長の責任です。


しかし、クレームを0にしたくても0には残念ながらなりません。どんな立派な経営者も0にできると言い切れる方はいないでしょう。会社が成長していれば人の成長が追いつかずクレームにつながるでしょうし、軽微なクレームもあり、シビアなクレームもあります。


軽微なクレームとシビアなクレームの違いはなんでしょう??我が社ではお客様に「もう良い。」と、言っていただけず 「火がくすぶっている状態」がシビアなクレームと定義しています。火がくすぶっているだけでは大ごとにはなりませんが、大火事の原因にはなります。大火事になったらもう後戻りできません ジ・エンド です。クレームを超えて事故です。


江戸時代、使用人がたくさんいた大問屋の主人でも、戸締まりと火の始末だけは、 主人自らやったといいます。使用人がたくさんいるから、任せることはできるし、 火の始末や戸締まりなど、誰にもできることでもあります。それにも関わらず、主 人自らやるということは何を意味するかというと、「全責任」を負う。という事です。


ですから、「火がくすぶっている状態。」は、主人の出番としています。


そして、クレームはお客様からの業務改善命令(教え)です。そのクレームに蓋を被せて腐らせるのも、そこから学び宝の山にするのも、社長の決定です。


本日は有難いことに、「これからもよろしくお願いいたします。」と言っていただけました。心より感謝申し上げます。ありがとうございます。


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プロフィール

株式会社シマ商会の島一樹です。

‘Fukushimaを環境の象徴へ’

経歴:福島→東京→シンガポール→Fukushima
趣味:国内旅行と食べること、海外旅行も。 日本(国)が好き。
広島東洋カープと前田智徳を三度の飯より好きになれるか挑戦中。
好きな有名人:Yuki (最近 やっっっっっと 気づく)
変更 →木村 沙織
不得意:さかあがり

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